[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Powszechnie wiadomo, że doskonalenie obsÅ‚ugi jest najbardziej kosz-towne wówczas, gdy obsÅ‚uga jest już na wysokim poziomiej PotwierdzajÄ… tom.in.badania relacji miÄ™dzy poziomem obsÅ‚ugi klienta a kosztami utrzyma-nia zapasów.Wynika z nich, iż po przekroczeniu pewnego puÅ‚apu /95%/dalsze zwiÄ™kszanie satysfakcji klientów powoduje gwaÅ‚towny wzrost kosztówprzy stosunkowo niewielkim wzroÅ›cie poziomu obsÅ‚ugi.Konflikt kosztowo--dochodowy ukazuje również, dobrze logistykom znane, krzywe dochodu zesprzedaży i kosztów logistycznych /rys.1./.Jak widać, zysk jest maksymalnypomiÄ™dzy kraÅ„cowymi poziomami obsÅ‚ugi: najwyższym i najniższym.10B.Haus: WpÅ‚yw systemu zaopatrzenia na efektywność gospodarowania materiaÅ‚ami»u odbior-ców."Gospodarka MateriaÅ‚owa" 1985, nr 9.Poziom obsÅ‚ugi klientaRys.1.WpÅ‚yw poziomu obsÅ‚ugi klienta na wielkość sprzedaży, koszty logistyczne i zysk firmyy
ródło: R.H.Ballou: Basic Business., op.cit., s.60.Strategie obsługi klienta.129Zakładając, że maksymalizacja zysku jest głównym celem globalnejstrategii firmy, strategie logistyczne i związane z nimi cele operacyjneukierunkowuje się na realizację takiego poziomu obsługi, który odpowiadanajwiększej rozpiętości między krzywą sprzedaży i krzywą kosztów logistycz-nych.Maksymalizacja zysku czy też innej zmiennej, np.sprzedaży, rzadkojednak bywa głównym celem strategicznym nowoczesnej firmy11.Współczesne,ekspansywne strategie obsługi klienta biorą więc pod uwagę również inne,nieco mniejsze odległości w polu zysku, nie tylko zakładaną, raczej w ce-lach akademickich, największą odległość między krzywą sprzedaży i krzywąkosztów logistycznych12.Firmy słabe, zmierzające do osiągnięcia pewnego konkurencyjnego po-ziomu obsługi klienta muszą przekroczyć tzw.próg obsługi13.Przedsięwzięcieto jest równie kosztowne i niebezpieczne, a w pewnych sytuacjach /zakła-dając błędne decyzje, niespodziewane zmiany w otoczeniu firmy, wysokiekoszty logistyczne i niskie dochody ze sprzedaży/ nawet "kosztowniejsze", niżdoskonalenie poziomu wysokiego.Jeżeli firmie chodzi o zdobycie w określonym czasie takich zalet kon-kurencyjnych dostawcy, jak: minimalny czas i niezawodność dostaw czy elas-tyczność dostawczą, klienci mogą być obsługiwani z uwzględnieniem dodatko-wych, czasem wysokich kosztów i wysiłków organizacyjnych.Podejmując ry-zyko i dodatkowe wydatki, a także mając na uwadze niepewność otoczenia,firma oczekuje jednak na znaczne profity w przyszłości, dzięki liczniejszymzamówieniom i wzrostowi sprzedaży.W razie sukcesu14, z chwilą przekro-czenia progu obsługi, wzrost rozmiarów biznesu /wielkości firmy/, ugruntowa-Cele przedsiębiorstw wyłaniają się z procesu stałego dostosowywania interesów poszczególnychjednostek i grup tworzących firmę, a mających, niejednokrotnie sprzeczne ze sobą cele Wy-nikiem tego będzie nieustannie zmieniający się "cel", składający się z mnogości niedoskonaleokreślonych i zintegrowanych celów, których najprawdopodobniej nie ma sensu rozpatrywaćw kategoriach maksymalizacji.Zgodnie z behaviorystyczną teorią firmy, respektując każdyz celów, zmienne osiągane są na poziomie możliwym do przyjęcia, tj.zgodnie z aspiracjamia nie w stopniu maksymalnym.Zob.R.Gajęcki: Koncepcje teorii firmy.Materiały konferen-cyjne, Strategia rozwoju przedsiębiorstwa w warunkach gospodarki rynkowej, Gdańsk 1992.12roziom zysku, do którego dąży firma lub który firmie wystarczy może zostać założony w ce-lach globalnych firmy i stąd transponowany na cele operacyjne różnych sfer logistyki, w tymlogistyki zbytu.13Firmy te muszą wykazywać ku temu pewne predyspozycje, a więc: skłonność do ponoszeniaryzyka, zdolności do penetracji swego otoczenia w poszukiwaniu atrakcyjnych transakcji, umiejęt-ności promocyjne.Będą to więc firmy o określonym potencjale rozwojowym.14Porażka, przy wysokich kosztach dodatkowych, może mieć drastyczne skutki dla firmy, włącz-nie z zamknięciem.Stąd, nadzwyczajne koszty obsługi, ponoszone w różnych nieprzewidzianychsytuacjach, też muszą być kalkulowane w pewnych, ostrożnych granicach.Danuta Kempny, Danuta Kisperska-Moroń130na opinia dobrego dostawcy i stopniowa eliminacja rywali, pozwoli firmiena "spokojniejsze" zaopatrywanie klientów i bardziej zintegrowane działanialogistyczne, bez ponoszenia dodatkowych kosztów i innych gorączkowych wy-siłków.Od tego momentu firma ma dużo większe możliwości manewru stra-tegicznego w zakresie obsługi klienta, dzięki którym może osiągać korzystne,zgodne z aspiracjami, relacje między sprzedażą i kosztami logistycznymii pełniej oraz efektywniej realizując swoje zalety konkurencyjne w logistycezbytu.Powstaje pytanie, na ile wspomniany, najkorzystniejszy obszar zysku,pomiędzy najwyższym i najniższym poziomem obsługi dostępny jest firmompolskim? Wydaje się, iż na razie niewiele polskich firm ma przesłanki dowyboru strategii, których realizacja pozwala osiągać stosunkowo wysoki po-ziom obsługi przy umiarkowanych kosztach [ Pobierz całość w formacie PDF ]

zanotowane.pl

doc.pisz.pl

pdf.pisz.pl

wblaskucienia.xlx.pl